Кодекс профессиональной этики в области прямых продаж
Компания Mary Kay® является членом Ассоциации Прямых Продаж в США с 1970 года, а в России — компания выступила одним из основателей российской Ассоциации Прямых Продаж, которая была создана в 1996 году.
Российская Ассоциация Прямых Продаж является национальной ассоциацией ведущих фирм по производству и продаже товаров и услуг непосредственно потребителю. Ассоциация прямых продаж (Россия) является членом Всемирной федерации ассоциаций прямых продаж (WFDSA) и Федерации европейских ассоциаций прямых продаж (SELDIA). Ее основная цель — развитие индустрии прямых продаж, главным условием и предпосылкой которого является защита прав потребителей и соблюдение этических стандартов ведения бизнеса. Президентом Ассоциации Прямых Продаж (Россия) является Тамара Шокарева, кандидат экономических наук, Исполнительный директор Российского отделения компании Mary Kay®, член Экспертного совета по торговле и бытовым услугам при Министерстве экономического развития и торговли РФ.
Основным условием членства в Ассоциации является соблюдение Кодекса профессиональной этики по отношению к потребителю и предоставление качественного сервиса. Этический кодекс Ассоциации Прямых Продаж обращен как к потребителю, так и к продавцу. Он гарантирует, что компании не сделают никаких заявлений или обещаний, которые могли бы ввести в заблуждение потребителей или потенциальных распространителей. Являясь членом АПП, компании Mary Kay® подтверждает свой авторитет и обеспечивает гарантии качества сервиса и продукции в соответствии с высокими стандартами. Подробнее об Ассоциации Прямых Продаж в России вы можете узнать на сайте организации по ссылке.
Утверждено решением
собрания членов
Ассоциации Прямых Продаж
от “02” июля 2009 г.
1.1 Сфера применения
1.2 Основные понятия
1.3 Компании
1.4 Продавцы
1.5 Саморегулирование
1.6 Законодательство
1.7 Экстерриториальное действие
2. ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА В ОТНОШЕНИИ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
2.1Недопустимые действия
2.1Недопустимые действия
2.2 Предоставление информации
2.3 Описание и демонстрация
2.4 Бланк розничного заказа
2.5 Рекламные материалы
2.6 Сведения
2.7 Сравнение и диффамация
2.8 Период охлаждения и возврат товара
2.9 Право на неприкосновенность личной жизни
2.10 Добропорядочность
2.11 Обусловленные продажи
2.12 Поставка товара
3. ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА ВО ВЗАИМООТНОШЕНИЯХ С ПРОДАВЦАМИ
3.1 Соблюдение Кодекса Продавцами
3.2 Рекрутирование
3.3 Деловая информация
3.4 Вознаграждение и отчеты
3.5 Сведения о доходах
3.6 Взаимоотношения
3.7 Отчисления
3.8 Прекращение сотрудничества
3.9 Товарные запасы
3.10 Иные материалы
3.11 Образование и обучение Продавцов
4. ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА ВО ВЗАИМООТНОШЕНИЯХ МЕЖДУ КОМПАНИЯМИ
4.1 Взаимодействие
4.2 Недобросовестная конкуренция
4.3 Диффамация
5. ОБЕСПЕЧЕНИЕ СОБЛЮДЕНИЯ КОДЕКСА
5.1 Ответственность компаний
5.2 Администратор Кодекса
5.3 Санкции
5.4 Порядок рассмотрения споров
5.5 Публикация
ПРЕАМБУЛА
Настоящий Кодекс содержит руководящие указания в отношении взаимодействия между:
1. Компаниями, членами АПП, и их действующими и перспективными Продавцами;
2. Компаниями, членами АПП, их Продавцами и Потребителями Продукции Компаний;
3. Компаниями, членами АПП, в процессе их конкуренции в условиях рынка; а также
4. Индивидуальными заявителями, Администратором Кодекса АПП и Компаниями, членами АПП.
Настоящий Кодекс содержит руководящие указания в отношении взаимодействия между:
1. Компаниями, членами АПП, и их действующими и перспективными Продавцами;
2. Компаниями, членами АПП, их Продавцами и Потребителями Продукции Компаний;
3. Компаниями, членами АПП, в процессе их конкуренции в условиях рынка; а также
4. Индивидуальными заявителями, Администратором Кодекса АПП и Компаниями, членами АПП.
Кодекс профессиональной этики в области Прямых Продаж, регулирует отношения с Потребителями, с Продавцами, между Продавцами и между Компаниями-членами Ассоциации Прямых Продаж (в дальнейшем именуемый «Кодекс») утвержден Ассоциацией Прямых Продаж и обязателен для ее членов. Данный Кодекс содержит следующие разделы: «Профессиональная этика во взаимоотношениях с Потребителями», «Профессиональная этика во взаимоотношениях между Компаниями и Продавцами», а также «Профессиональная этика во взаимоотношениях между Компаниями». Вышеуказанные три раздела охватывают весь спектр динамично меняющихся взаимоотношений в сфере Прямых Продаж. Кодекс разработан для того, чтобы обеспечить удовлетворение нужд Потребителей и их защиту, с целью содействия справедливой конкуренции между индивидуальными предпринимателями, а также с целью создания у общественности положительного образа Прямых Продаж, как о виде торговой деятельности, при которой осуществляется продажа качественной Продукции на справедливых условиях непосредственно конечному Потребителю.
Термины, которые используются в настоящем Кодексе, имеют нижеследующие значения:
Администратор кодекса: Независимое лицо или организация, назначаемая Ассоциацией Прямых Продаж для контроля за соблюдением Компанией положений настоящего Кодекса, а также для урегулирования разногласий, руководствуясь данным Кодексом.
Компания: Коммерческая организация, которая использует систему Прямых Продаж для реализации Продукции со своим товарным знаком, знаком обслуживания или иными обозначениями и является членом Ассоциации Прямых Продаж.
Потребитель: Любое лицо, приобретающее Продукцию у Продавца или Компании Прямых Продаж для конечного потребления.
Продавец: Продавец – это физическое или юридическое лицо, наделенное правом приобретения и/или продажи товара с товарным знаком Компании и которому может быть предоставлено право рекрутировать других Продавцов. Как правило, Продавец осуществляет продажу товара непосредственно Потребителю в местах, удаленных от постоянных, стационарных точек розничной торговли, посредством объяснения или демонстрации товаров и услуг. Продавец может являться независимым торговым агентом, независимым подрядчиком, независимым дилером или дистрибьютором, представителем, работающим по найму или занимающимся собственным бизнесом, а также любым иным торговым представителем Компании.
Бланк розничного заказа: Документ, предоставляемый Потребителю и подтверждающий факт покупки.
Продукция: К Продукции относятся потребительские товары и услуги, как материальные, так и нематериальные.
Рекрутирование (набор): Любая деятельность, осуществляемая с целью привлечения какого-либо лица в качестве Продавца.
Администратор кодекса: Независимое лицо или организация, назначаемая Ассоциацией Прямых Продаж для контроля за соблюдением Компанией положений настоящего Кодекса, а также для урегулирования разногласий, руководствуясь данным Кодексом.
Компания: Коммерческая организация, которая использует систему Прямых Продаж для реализации Продукции со своим товарным знаком, знаком обслуживания или иными обозначениями и является членом Ассоциации Прямых Продаж.
Потребитель: Любое лицо, приобретающее Продукцию у Продавца или Компании Прямых Продаж для конечного потребления.
Продавец: Продавец – это физическое или юридическое лицо, наделенное правом приобретения и/или продажи товара с товарным знаком Компании и которому может быть предоставлено право рекрутировать других Продавцов. Как правило, Продавец осуществляет продажу товара непосредственно Потребителю в местах, удаленных от постоянных, стационарных точек розничной торговли, посредством объяснения или демонстрации товаров и услуг. Продавец может являться независимым торговым агентом, независимым подрядчиком, независимым дилером или дистрибьютором, представителем, работающим по найму или занимающимся собственным бизнесом, а также любым иным торговым представителем Компании.
Бланк розничного заказа: Документ, предоставляемый Потребителю и подтверждающий факт покупки.
Продукция: К Продукции относятся потребительские товары и услуги, как материальные, так и нематериальные.
Рекрутирование (набор): Любая деятельность, осуществляемая с целью привлечения какого-либо лица в качестве Продавца.
Каждая Компания, которая является членом Ассоциации Прямых Продаж, обязуется принять и соблюдать настоящий Кодекс профессиональной этики в качестве условия для вступления в члены Ассоциации, а также для сохранения своего членства в названной Ассоциации. Каждая Компания также принимает на себя обязательства по пропаганде настоящего Кодекса и тех его общих положений, которые непосредственно касаются Потребителей и Продавцов, а также информации о том, где Потребители и Продавцы имеют возможность получить экземпляр данного Кодекса.
Кодекс не возлагает на Продавцов прямых обязательств, однако, Компании Продавцов должны требовать от них соблюдения Кодекса в качестве условия членства Продавцов в системах распространения Продукции Компании.
Кодекс не является законодательно-нормативным актом, однако его соблюдение обязательно для Компаний - членов Ассоциации прямых продаж. Несоблюдение Кодекса не влечет за собой гражданско-правовую ответственность. С прекращением членства в Ассоциации Прямых Продаж с членов снимаются обязательства, возлагаемые данным Кодексом. Положения Кодекса распространяются на события или сделки, которые имели место в период членства Компании в Ассоциации Прямых Продаж
Компании и Продавцы обязаны соблюдать все требования действующего законодательства Российской Федерации. Поэтому положения Кодекса не содержат все требования, предусмотренные законодательством Российской Федерации. Соблюдение Компанией и Продавцами нормативных и законодательных актов Российской Федерации является условием для принятия в члены Ассоциации Прямых Продаж и для сохранения членства в Ассоциации.
1.7 Экстерриториальное действие
В качестве условия для вступления в члены и сохранения членства в Ассоциации Прямых Продаж Ассоциация принимает на себя обязательство требовать от каждого из своих членов соблюдения положений Кодекса профессиональной этики Всемирной Федерации Ассоциаций Прямых Продаж (WFDSA) в отношении деятельности в области прямых продаж, совершаемой за пределами Российской Федерации, за исключением тех случаев, когда подобная деятельность регулируется Кодексом профессиональной этики Ассоциации Прямых Продаж соответствующей страны, где Компания также является членом.
Продавцы не должны применять вводящие в заблуждение, обманные или нечестные методы продажи.
С самого начала демонстрации Продукции Продавцы без каких-либо просьб со стороны Потребителя сообщают ясную и правдивую информацию о себе, называют наименование своей Компании, описывают ее продукцию и указывают цель своего обращения к Потребителю.
Описание и демонстрация предлагаемой Продукции должны быть точными и полными; в частности в отношении цены, условий оплаты, правил возврата товара, условий доставки товара, а при необходимости - в отношении процентной ставки по кредиту и предоставления гарантий и послепродажного обслуживания. Продавцы обязаны давать точные и понятные ответы на все вопросы Потребителей. В отношении вопросов, касающихся степени эффективности предлагаемой Продукции, Продавцы вправе предоставлять только ту устную или письменную информацию, которая официально утверждена Компанией.
Бланк розничного заказа передается или предоставляется Потребителю при продаже или до начала продажи. В случае если продажа совершается путем заказа товара по почте, по телефону, через сеть Интернет или любым иным аналогичным способом, не предполагающим личный контакт Продавца и Потребителя, необходимо предварительное предоставление копии Бланка розничного заказа, или же копия Бланка розничного заказа должна быть включена в первоначальный заказ или предоставлена в печатной или электронной форме через сеть Интернет. На Бланке розничного заказа указываются сведения о Компании и Продавце, приводится полное наименование или имя, постоянный адрес и номер телефона Компании или Продавца, а также все основные условия продажи. При наличии имеющейся на Продукцию гарантии, ее условия, подробная информация и ограничения, связанные с послепродажным обслуживанием, наименование и адрес организации, предоставляющей гарантию, срок гарантии и условия устранения недостатков, предлагаемые Потребителю, четко оговариваются в Бланке розничного заказа или в иной сопутствующей документации, предоставляемой вместе с Продукцией. Текст с изложением условий должен быть напечатан четко и разборчиво.
Рекламные материалы, объявления или почтовые отправления не должны содержать в себе каких-либо описаний Продукции, утверждений, фотографий или иллюстраций, которые являются недостоверными или вводящими в заблуждение. В рекламных материалах должны указываться наименование/имя и адрес или номер телефона Компании или Продавца.
Компании и Продавцы не должны использовать какие-либо рекомендательные документы или подтверждения в случае, если сведения, содержащиеся в упомянутых рекомендательных материалах и подтверждениях, являются недостоверными, устаревшими или утратившими силу по иным причинам, если они не имеют отношения к предложениям Компаний и Продавцов или используются таким образом, что это могло бы ввести в заблуждение Потребителя.
Компании и Продавцы должны воздерживаться от использования сравнений, которые могут ввести в заблуждение Потребителя. Критерии сравнения должны базироваться на фактах, подкрепленных доказательствами. Компании и Продавцы не должны в прямой или косвенной форме сообщать ложные сведения в отношении какой-либо Компании, фирмы или Продукции. Компании и Продавцы должны воздерживаться от любого недобросовестного использования имени или репутации, фирменного наименования и товарного знака другой Компании или же Продукции.
Вне зависимости от того, предусматривается ли это законодательством, Компании и Продавцы должны предоставлять Потребителю информацию о периоде охлаждения, позволяющем Потребителю отменить заказ в течение определенного разумного периода времени. Длительность «периода охлаждения» должна быть ясно указана. Компании и Продавцы, предоставляющие право на возврат товара в безусловном порядке или же в зависимости от определенных обстоятельств, должны информировать об этом в письменной форме.
Личные контакты или контакты по телефону устанавливаются между Продавцами и Потребителями в корректной форме, в приемлемые часы и не должны быть навязчивыми. Продавец обязан прекратить демонстрацию или презентацию Продукции по требованию Потребителя. Продавцы и Компании обязаны предпринимать соответствующие меры для обеспечения защиты всей персональной информации, предоставленной Потребителем, потенциальным Потребителем или Продавцом.
Продавцы не должны злоупотреблять доверием Потребителей, должны уважать отсутствие у Потребителей опыта заключения торговых сделок, а также не должны использовать в своих интересах возраст, состояние здоровья Потребителя, непонимание или незнание им языка.
Компании и Продавцы не должны склонять Потребителя к приобретению товаров или услуг, утверждая при этом, что Потребитель может уменьшить или полностью компенсировать настоящую покупную цену, направляя других потенциальных Потребителей к Продавцам с целью совершения аналогичных покупок в том случае, если уменьшение цены или компенсация зависят от каких-либо неопределенных, будущих событий.
Компании и Продавцы должны своевременно выполнять заказы Потребителей.
Компании должны требовать от своих Продавцов соблюдения положений Кодекса, а также норм профессиональной этики, соответствующих положениям настоящего Кодекса, в качестве условия участия Продавцов в системах распространения Продукции Компаний.
В процессе рекрутирования потенциальных Продавцов Компании не должны использовать недобросовестные, вводящие в заблуждение или нечестные методы привлечения новых Продавцов.
Информация, которая предоставляется Компаниями своим Продавцам или же потенциальным Продавцам в отношении возможностей занятия предпринимательской деятельностью и связанных с этим прав и обязательств, должна быть точной и полной. Компании не должны сообщать потенциальным Продавцам какие-либо фактические данные, которые не могут быть подтверждены, а также не давать обещаний, которые невозможно выполнить. Компании не должны описывать потенциальным Продавцам информацию, связанную с благоприятными возможностями для продажи Продукции, сообщая при этом неверные или ложные сведения.
Компании периодически предоставляют Продавцам отчеты, содержащие (при необходимости) информацию об объеме продаж, закупок, сведения о доходах, комиссионном вознаграждении, премиях, скидках, поставках, отмене заказов, а также иную необходимую информацию в соответствии с договоренностью между Компанией и Продавцом. Все денежные средства, подлежащие выплате, должны выплачиваться, а любые удержания необходимо производить в соответствии с договорами между Продавцом и Компанией.
Компании и Продавцы не должны сообщать неверные сведения об объемах фактических и потенциальных продаж или о размерах доходов своих Продавцов. Любая предоставляемая информация о доходах или объемах продаж должна быть основана на документально подтвержденных фактах.
Компании предоставляют своим Продавцам договор в письменной форме, который подписывается Компанией и Продавцом, или письменное заявление, содержащее всю необходимую информацию о взаимоотношениях между Продавцом и Компанией. Компании информируют своих Продавцов об их обязанностях, предусмотренных законодательством, в том числе об обязательствах по оформлению любых соответствующих лицензий, регистраций и налогообложению.
Компании и Продавцы не должны требовать от других Продавцов или потенциальных Продавцов уплаты вступительных взносов в необоснованно больших размерах, а также необоснованно высокой платы за обучение, платы за особые права на реализацию Продукции, за рекламные материалы или иные отчисления, касающиеся исключительно права участия в системе реализации Продукции Компании.
Любые отчисления, взимаемые с получением статуса Продавца, должны быть непосредственно связаны со стоимостью материалов, продукции или услуг, предоставляемых Компанией.
В случае прекращения сотрудничества Продавца с Компанией Компания по просьбе Продавца обязана выкупить любые непроданные, но пригодные для продажи товарные запасы, включая рекламные материалы, вспомогательные принадлежности и наборы предметов, облегчающие сбыт продукции, которые были приобретены Продавцом в течение последних двенадцати месяцев, и выплачивает Продавцу их первоначальную стоимость за вычетом платы за обработку и транспортировку, составляющей не более 10 % от чистой покупной цены, а также за вычетом любых льготных скидок, полученных Продавцом при первоначальном приобретении возвращаемых товаров.
Компании не требуют и не побуждают Продавцов закупать товарные запасы в необоснованно большом объеме. Компании должны предпринять разумные меры, гарантирующие, что Продавцы, которым выплачивается компенсация по результатам продаж Продукции Продавцам нижестоящих уровней, обязаны или потреблять или перепродавать закупаемую Продукцию, чтобы претендовать на право получения компенсации.
Компании обязаны запрещать Продавцам продавать или требовать от других приобретения любых материалов, которые не соответствуют политикам и процедурам Компании. Продавцы, осуществляющие продажу утвержденных Компанией рекламных материалов или учебной литературы в печатном виде или в электронной форме, обязаны (i) использовать только те материалы, которые соответствуют корпоративным стандартам Компании, (ii) не требовать от Продавцов нижестоящих уровней приобретения вспомогательных торговых средств (iii) предоставлять вспомогательные торговые средства по разумным и справедливым ценам, которые эквивалентны ценам на аналогичные материалы, присутствующие на рынке, и (iv) предоставлять в письменном виде политику в отношении возврата Продукции, которая аналогична соответствующей политике Компании, с которой сотрудничает данный Продавец. Компании обязаны предпринимать необходимые разумные меры, направленные на то, чтобы вспомогательные торговые средства, создаваемые Продавцами, соответствовали положениям настоящего Кодекса и не носили недостоверный или дезориентирующий характер.
Компании организуют образовательные и обучающие программы, чтобы позволить Продавцам осуществлять свою деятельность с соблюдением этических норм.
Компании, которые являются членами Ассоциации Прямых Продаж, должны строить свою деятельность на основе соблюдения принципов добросовестной конкуренции в отношении других членов Ассоциации.
Компании и Продавцы не должны переманивать или стараться привлечь к сотрудничеству Продавцов, работающих с другими Компаниями.
Компании не должны распространять или позволять своим Продавцам распространять порочащие сведения в отношении продукции, объема продаж и маркетинговых планов другой Компании, или каких-либо иных характеристик другой Компании.
Основная ответственность, связанная с соблюдением Компанией и ее Продавцами настоящего Кодекса, возлагается на каждую Компанию. В случае любого нарушения положений настоящего Кодекса, Компании предпримут все разумные усилия для урегулирования возникшего спора.
Ассоциация Прямых Продаж назначает независимое физическое лицо или организацию в качестве Администратора Кодекса. Администратор Кодекса осуществляет контроль за соблюдением Кодекса компаниями-членами АПП и принимает соответствующие меры. Администратор Кодекса несет ответственность за урегулирование жалоб и претензий, а также за свод правил в отношении процедуры урегулирования жалоб и претензий. Администратор Кодекса разрешает любые неурегулированные жалобы и претензии Потребителей, связанные с фактами нарушения настоящего Кодекса.
В число санкции, применяемых по решению Администратора Кодекса, входят отмена заказа, возврат приобретенной Продукции, возврат выплаченных средств или иные адекватные действия, включая официальное предупреждение в адрес Компании или ее Продавцов, расторжение договора между Продавцом и Компанией, прекращение сотрудничества Продавца с Компанией и официальное предупреждение в адрес Компании, исключение Компании из Ассоциации Прямых Продаж, а также публичное освещение данных действий и санкций.
Ассоциация Прямых Продаж и Администратор Кодекса разрабатывают, публикуют и внедряют процедуру рассмотрения жалоб и претензий в целях обеспечения оперативного разрешения всех поступающих жалоб. В соответствии с собственными корпоративными правилами рассмотрения жалоб Компании также обязаны разработать, опубликовать и внедрить процедуру рассмотрения жалоб и претензий в целях обеспечения оперативного разрешения всех поступивших жалоб и претензий.
Все Компании обязаны опубликовать Кодекс профессиональной этики Ассоциации Прямых Продаж, предоставив его своим Продавцам и Потребителям.